与 ServiceNow IT 服务管理平台集成

ServiceNow 是一款基于云端的 IT 服务管理软件解决方案。通过将告警与 ServiceNow 平台连接，它可以帮助您缩短事件解决时间、提升客户满意度并减少人为错误。通过将 Site24x7 与 ServiceNow ITSM 平台紧密集成，您将能够：

在 ServiceNow 控制台内监控服务器和应用程序的性能，并自动执行修复操作。
根据 Site24x7 监视器告警，手动或自动创建、解决和关闭 ServiceNow 事件。此外，您还可以排查事件根本原因、将告警分配给技术人员并无缝管理告警。

Site24x7-ServiceNow 集成：监控服务器和应用程序

Site24x7-ServiceNow 集成侧重于了解服务器性能并提供自动化能力，从而加快工单解决速度。

功能

根据 Site24x7 触发的新告警自动创建事件。
当 Site24x7 中的告警严重程度发生变化时，自动更新事件。
当 Site24x7 中的告警清除时，事件自动解决或关闭。

前提条件

您必须拥有预配置的 ServiceNow ITSM 账户，并具备足够的用户权限才能创建此集成。
您必须是 Site24x7 客户才能使用此集成，并且还需要拥有超级管理员或管理员权限。
兼容 Geneva 版本及以上的所有版本。
您必须在 ServiceNow 上申请实例后生成实例 URL 和登录凭据。请复制并保存实例 URL 和登录凭据，以便成功与 Site24x7 集成。详细了解 ServiceNow 实例创建。
您必须在 ServiceNow 中安装 Event Management 插件，才能在 ServiceNow 中以事件形式接收告警。

在 ServiceNow 中创建实例

要在 ServiceNow 中创建实例，请按以下步骤操作：

登录 ServiceNow 账户的开发者门户。
登录后，单击申请实例按钮。
在弹出的申请实例对话框中，选择您偏好的版本，然后单击申请实例。
ServiceNow 实例创建完成后，您将获得唯一的实例 URL 和访问实例的凭据。请复制并保存实例 URL 和实例登录凭据以供集成使用。
您可以通过实例 URL 访问服务管理门户。在服务管理门户中，您可以快速构建请求以访问 ServiceNow 入站 REST API。您可以使用这些数据为集成构建 REST 请求。此外，您还可以使用实例中的表信息来获取端点、方法和变量的列表。
Table API 允许您对现有表执行 CRUD 操作，以便使用请求正文生成器生成自定义参数。

集成流程

要将您的 Site24x7 账户与 ServiceNow 集成，请按以下步骤操作：

登录 Site24x7。
导航至管理 > 第三方集成。
从集成列表中选择 ServiceNow。
在弹出的 ServiceNow 集成页面中，填写以下信息：
- 集成名称：为您的 ServiceNow 集成提供一个名称。
- 发送方名称：填写 ServiceNow 门户中的用户 ID 或用户名。
- 实例 URL：填写用于访问 ServiceNow IT 服务管理门户的实例 URL（例如：https://zylker.service-now.com）。了解如何生成您的实例 URL。
- 接收告警方式：选择您希望在 ServiceNow 中接收告警的格式。您可以选择以事件、告警事件或不通知的方式接收。
  - 事件（Incident）是指需要通过解决来恢复正常运营的计划外中断或服务故障。
  - 告警事件（Event）是来自监控工具的通知或信号，表明发生了变化或问题，如有必要可能导致创建事件。
  - 不通知选项将关闭所有通知。此选项主要供希望使用 ServiceNow 中的配置管理数据库（CMDB）的客户使用。
    选择此选项后，所有与告警相关的字段将被隐藏。您可以直接输入 CMDB 集成设置并保存集成。
    
    注意
    仅对启用了告警事件的用户，才会显示启用属性告警与 ServiceNow 分配组的映射下拉菜单。
- 凭据配置文件：从下拉列表中选择一个凭据配置文件，以安全存储和管理集成所需的身份验证信息（如用户名或密码）。
  使用凭据配置文件可确保您的凭据不被暴露，并可在 Site24x7 应用程序中安全复用。
  如果尚未创建凭据配置文件，请单击 + 图标添加新的凭据配置文件。
  注意
  - 如果您已有 ServiceNow 集成，我们建议切换到凭据配置文件，以实现安全、简化的凭据管理，而非硬编码凭据。了解更多关于添加凭据配置文件的信息。
  - 了解更多关于告警事件、事件和 CMDB 的 ServiceNow 操作范围。
  - 了解如何获取您的 ServiceNow 实例的用户名和密码。
- 当监视器状态变为正常时，远程管理 ServiceNow 中的事件：在无操作、解决事件、关闭事件和自定义状态中选择一项操作，以远程管理 ServiceNow 中的事件。
  - - 无操作：事件将保持开启状态，直到您手动解决或关闭它。
    - 解决事件：当监视器状态变为正常时，事件将自动解决。
    - 关闭事件：当监视器状态变为正常时，事件将自动关闭。
    - 自定义状态：当监视器状态变为正常时，事件状态将更新为您偏好的自定义状态。您也可以使用全局参数（使用 $）。
- 消息标题：使用 $ 标签自定义 Site24x7 通知消息的标题。了解更多关于事件参数的信息。
- 发送自定义参数：编写特定代码，以参数名=值对格式为您的 HTTP CRUD 方法传递参数。如需传递多个键值对，必须每行指定一对，不能以 JSON 格式传递参数。了解如何在 ServiceNow 中生成自定义参数。
- 触发监视器状态变化的告警：使用复选框选择您希望接收告警的监视器状态变化（宕机、故障或严重）。
- 选择集成级别：选择一个选项，将告警作为 ServiceNow 事件从特定监视器、与所选标签关联的所有监视器和监视器组，或账户中所有监视器进行发布。集成级别默认设置为所有监视器，从而实现全局集成，将您 Site24x7 账户的所有告警推送到 ServiceNow。
  注意
  对于与包含父监视器和子组监视器的监视器组关联的标签，只有来自父监视器的告警才会被记录为 ServiceNow 事件。
- 随告警发送的标签：选择与监视器关联的标签键，需与告警一起发送。触发告警时，与监视器匹配的标签将包含在告警通知中。如果未选择标签，则与监视器关联的所有标签都将出现在告警通知中。
- 备用通知方式：选择一个选项，以便当主要第三方通知方式出现问题时，备用通知方式将自动启用，确保告警不会遗漏。
- 启用属性告警与 ServiceNow 分配组的映射：切换为是以激活属性组功能。这将允许您根据工单状态（故障、严重或宕机）在 ServiceNow 中为工单分配一个组。您可以添加多个属性组，但不能有两个组具有相同的状态。默认情况下，此字段设置为否。切换为是后将显示以下字段：
  - 状态：从下拉列表中选择状态。
  - 属性组：从下拉列表中选择需要分配给工单的属性组。
  - 分配组名称：根据所选属性组的状态，为其提供分配组名称。
    
    注意
    每个状态可以分配给一个属性组，但每个状态在同一时间只能属于一个组。
单击保存并测试按钮以保存集成并接收测试告警。或者，单击保存按钮完成集成。

在 ServiceNow IT 服务管理平台中处理事件

将 Site24x7 账户与 ServiceNow ITSM 平台集成后，您可以在 ServiceNow 门户的单一仪表板中查看所有事件工单。通过 ServiceNow 门户左侧面板上的过滤导航器图标，您可以访问以下视图：

事件 - 全部：在单一仪表板视图中查看所有已记录的事件。
事件 - 开放：在单一仪表板视图中查看所有开放的事件。
事件 - 已解决：在单一仪表板视图中查看所有已解决的事件。
变更 - 已关闭：在单一仪表板视图中查看所有已关闭的事件。

图 1：ServiceNow 服务管理门户中的事件视图

Site24x7 告警状态	ServiceNow 事件状态
宕机	告警在 ServiceNow 门户中创建事件
故障	告警在 ServiceNow 门户中创建事件。但这取决于配置设置。
故障监视器变为宕机	故障告警在 ServiceNow 门户中创建事件。如果同一监视器随后变为宕机，则不会单独为宕机状态创建新事件——而是在同一事件上添加评论。
宕机/故障监视器变为正常	事件在 ServiceNow 门户中自动解决/关闭。这取决于配置设置。
宕机/故障监视器被暂停	事件在 ServiceNow 门户中保持开放状态，直到监视器的暂停状态被撤销。

图 2：事件状态 - 监视器宕机时记录的新事件

在 Site24x7 监视器中断期间，ServiceNow 门户中将记录一条事件，描述卡中提供以下详情：显示名称、监视器类型、被监控站点、监视器状态、中断开始时间、失败位置、原因及仪表板链接。

图 3：事件状态 - 监视器状态从故障 > 宕机 > 已关闭变化时的事件日志

在 ServiceNow 中将告警绑定到主机配置项 (CI)

您现在可以将特定集成内的告警绑定到 ServiceNow 中的 CI，以便快速进行事件修复。要绑定告警，您需要在 ServiceNow 中创建事件规则。

注意

要创建事件规则，可参阅 ServiceNow 帮助文档。

创建的事件将绑定到一个告警，该告警将使用节点值绑定到 CI。节点值应为 CI 的名称。

默认情况下，关联监视器的 URL 即为节点值。要更改此节点值：

登录 Site24x7。
导航至管理 > 第三方集成 > 单击您创建的 ServiceNow 集成。
在弹出的表单中，勾选发送自定义参数旁边的复选框，并在下方的文本框中填写来自 ServiceNow 的节点值。
单击保存。

例如，如果您将节点值配置为 'lnux100' 以与 CI 名称同步，则创建的事件和告警将绑定到 CI 'lnux100'。

CMDB 集成

配置管理数据库（CMDB）是您 IT 环境中所有配置项（CI）的综合清单和关系图谱。通过 CMDB 集成，您可以将 IT 监控系统与 CMDB 连接，自动更新资产和配置数据。

将 ServiceNow CMDB 与 Site24x7 集成可带来以下优势：

数据同步：在两个平台之间建立连接，将 CI 数据从 Site24x7 同步到 ServiceNow。确保 Site24x7 对您的 IT 基础设施有准确的视图。
持续同步更新：确保 Site24x7 中任何监视器的添加、更新或删除操作每 10 分钟同步到 CMDB，近实时反映受监控环境的变化。
无缝工作流自动化：在 ServiceNow 中启用工单、告警和升级的自动化工作流。

与 ServiceNow CMDB 集成

在 ServiceNow CMDB 的 CMDB 集成设置页面上填写以下信息：

启用 CMDB 集成：如果您希望开始将 Site24x7 库存详情与 ServiceNow CMDB 同步，请将按钮切换为是。
默认情况下，切换按钮设置为否。
选择集成级别：选择一个选项以定义 ServiceNow 事件的集成级别。您可以选择集成账户中所有监视器或特定监视器的事件。
默认情况下，集成级别设置为所有监视器。如果选择选择监视器类型，将出现一个下拉菜单供进一步配置。
上传 JSON 映射文件：上传您的 JSON 映射文件。您的 JSON 映射文件应符合示例中指定的格式。
您可以通过下载 JSON 映射文件示例链接下载示例 JSON 映射文件，并根据示例修改您的 JSON 文件后再上传。
注意
- 此 JSON 文件将 ServiceNow 的表和字段与 Site24x7 的 CI 字段进行映射。
- 默认表和字段已识别并填写完毕。您还可以修改或添加映射器内容，根据需要进行自定义。
了解更多关于 JSON 映射器的信息。
单击保存并测试按钮以保存集成并接收测试告警。或者，单击保存按钮完成集成。
注意
- 具有适当权限的用户可以在所选 ServiceNow 实例中管理 CI 类型和 CI 数据。
- 集成仅支持具有库存详情的监视器类型。