ManageEngine ServiceDesk Plus MSP 集成

ServiceDesk Plus（SDP）MSP 是 ManageEngine 提供的一款基于 Web 的帮助台和资产管理软件，支持从统一控制台创建和管理多个 SDP 账户。Site24x7 与 SDP MSP 集成，可针对任何 Site24x7 宕机/异常/严重告警，在您指定的 SDP MSP 账户中手动或自动创建工单。当中断问题解决后，工单将自动在您指定的 SDP MSP 账户仪表板中关闭。

前提条件

• 您必须在网络中安装 SDP MSP。了解更多关于 SDP MSP 安装的信息。
• Site24x7 与 ServiceDesk Plus（SDP）MSP 的集成要求您在网络中安装本地轮询器，以便从本地轮询器到达 SDP MSP。本地轮询器可帮助您将告警从云端推送到 SDP MSP。
  
  说明

  了解如何为以下系统安装本地轮询器：

  • Windows
  • Linux
  说明

  本地轮询器可帮助监控内部网络及防火墙后的 URL 和网络设备等资源。该软件几乎无需维护，且对防火墙友好。它还可作为私有监控站点，补充 Site24x7 130 多个全球位置的监控能力。

• 您必须在 Zoho 组织账户中拥有超级管理员或管理员角色，才能在 Site24x7 账户中设置此集成。
• SDP MSP 应用配置完成后，请使用技术员登录凭据登录应用账户。按照以下步骤生成 SDP MSP 技术员密钥：
  1. 使用用户凭据访问您的 SDP MSP 账户。
  2. 登录 SDP MSP 门户后，按照此处列出的步骤生成唯一的技术员密钥。
     
     说明

     技术员密钥是一个安全的字母数字标识符，只有登录 SDP MSP 账户后才能生成。它是在 API 调用期间用于验证账户的唯一标识符。了解更多关于 SDP MSP 技术员密钥生成的信息。

集成步骤

按照以下步骤将您的 Site24x7 账户连接到 SDP MSP：

1. 登录 Site24x7。
2. 依次导航至管理 > 第三方集成。
3. 从列表中选择 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP。
   
   说明

   系统将提示您在网络中安装本地轮询器。

4. 如果您的账户中已安装本地轮询器，将跳转至 SDP MSP 集成页面。按如下所示填写集成表单：
   • 集成名称：为您的 SDP MSP 集成指定一个名称。
   • 选择轮询器类型：确定此集成的告警通知路由方式。您有两种通过本地监控设置路由告警的选项：
     
     • 本地轮询器：若要通过单个专用本地轮询器发送告警，请选择此选项。告警将仅通过所选轮询器路由。从下拉列表中选择一个已预配置的本地轮询器，该轮询器需能够到达您配置的 SDP MSP。了解更多关于本地轮询器的信息。
       说明

       了解如何安装本地轮询器。

     • 本地轮询器组：选择此选项可分配一组轮询器，而非单个轮询器。了解更多关于本地轮询器组的信息。
       
       说明

       轮询器组中的所有轮询器，以及高可用性轮询器配置中的轮询器（包括主轮询器和备用轮询器），都必须能够访问第三方服务（ServiceDesk Plus 或 ServiceDesk Plus MSP 的本地版本）。

   • ServiceDesk Plus MSP URL：指定运行 ServiceDesk Plus MSP 的服务器名称和端口号。
   • 技术员密钥：复制您在 SDP MSP 门户中生成的 SDP MSP 本地技术员密钥，并粘贴到此字段中。
   • 模板名称：在 ServiceDesk Plus 中，存在称为模板的预定义事件格式。您可以在此字段中填写 ServiceDesk Plus Cloud 中的模板名称。如不填写，默认名称"Default Request"将作为模板名称使用。要获取模板名称，请登录您的 ServiceDesk Plus Cloud 账户，依次导航至新建请求 > 服务目录 > 事件模板。
   • 账户名称：指定在 SDP MSP 中创建的账户名称。来自 Site24x7 的告警将以工单形式在所配置的 SDP MSP 账户下创建。
   • 请求主题：使用 $ 标签自定义告警工单的主题行。使用事件和自定义参数自定义主题。
   • 选择集成级别：您可以从特定监视器、与所选标签关联的所有监视器/监视器组、与所选监视器组关联的监视器，或账户中的所有监视器向 ServiceDesk Plus MSP 推送告警。默认设置为所有监视器，即全局集成，您的 Site24x7 账户中的所有告警都将推送到 ServiceDesk Plus MSP。
     
     说明

     对于关联到监视器组的标签（该监视器组在父级别有监视器，子组级别也有部分监视器），仅父级监视器的告警会以工单形式记录在 ServiceDesk Plus MSP 中。

   • 触发监视器状态变更告警：使用复选框选择您希望接收告警的监视器状态变更（宕机、异常和严重）。
   • 请求创建模式：点击手动或自动单选按钮，以在 ServiceDesk Plus MSP 门户中启用所需的工单创建模式。
     
     说明

     在自动模式下，来自 Site24x7 的宕机/异常/严重告警将在 SDP MSP 门户中自动创建工单，工单中还会记录监视器宕机时间的详细说明。当 Site24x7 中的事件解决后，工单将自动关闭。此外，您也可以通过发起关闭请求，直接从 Site24x7 控制面板远程关闭工单。

     
     说明

     在手动模式下，操作员必须访问监视器概览仪表板或 RCA 页面中整体状态组件下方提供的在 ServiceDesk Plus MSP 中创建请求链接，然后提交创建请求，以在 SDP MSP 门户中手动创建工单。工单中也会记录监视器宕机时间的详细说明。通过提交关闭请求，您可以直接从 Site24x7 控制面板远程关闭工单。

   • 点击保存并测试按钮，保存集成并接收测试告警以验证集成是否成功。或者，点击保存按钮完成集成。

     说明

     • 如果 MSP 管理员启用了 SDP MSP，所有客户均可访问该集成。
     • 您还可以在 SDP MSP 门户中跟踪任何新建或现有工单的状态。

在 Site24x7 中远程管理工单

根据您选择的请求创建模式，Site24x7 允许您远程创建和关闭工单，而无需访问 SDP MSP 门户。

自动模式：Site24x7 的宕机/异常/严重告警会在 SDP MSP 门户中自动创建工单。当 Site24x7 中的事件解决后，工单将自动在 SDP MSP 门户中关闭。此外，工单也可以直接从 Site24x7 控制面板远程关闭。操作步骤如下：

1. 登录 Site24x7。
2. 打开宕机/异常/严重监视器的监视器概览仪表板。
3. 访问概览组件下方列出的在 ServiceDesk Plus MSP 中创建请求链接。
   
   
4. 您也可以从 RCA 页面访问相同的链接。
   
5. 将弹出一个创建请求窗口，显示工单的主题行和关闭请求按钮。
6. 点击关闭请求按钮，远程关闭 SDP MSP 门户中的工单。
   
7. 请求发起后，屏幕上将弹出请求详情窗口，显示请求 ID、请求主题、技术员姓名和请求状态等信息。

手动模式：您可以在 SDP MSP 门户中远程记录宕机/异常/严重工单，并直接从 Site24x7 控制面板远程关闭这些工单。操作步骤如下：

1. 登录 Site24x7。
2. 打开宕机/异常/严重监视器的监视器概览仪表板。
3. 访问概览状态组件下方列出的在 ServiceDesk Plus MSP 中创建请求链接。您也可以从 RCA 页面访问相同的链接。
4. 将弹出一个创建请求窗口，显示工单的主题行和创建请求按钮。
5. 点击创建请求按钮，在 SDP MSP 门户中远程发起工单创建。
   
6. 请求完成后，将弹出一个请求详情窗口，显示工单的详细信息，包括请求 ID、请求主题、技术员姓名和请求状态。
7. 之后，您可以访问相同的在 ServiceDesk Plus MSP 中创建请求链接，并点击关闭请求按钮，远程关闭 SDP MSP 门户中列出的工单。

在 SDP MSP 门户中查看工单

将 Site24x7 账户与 SDP MSP 集成后，您将能够在 SDP MSP 客户端内的单一仪表板中查看所有告警工单。此外，任何状态变更都会在 SDP MSP 客户端中附带详细说明进行记录。在 SDP MSP 门户中，您可以将工单分配给技术员并执行更多操作。但是，当 SDP MSP 应用本身无法访问时，任何宕机/异常/严重工单都将无法记录到 SDP MSP 门户中。

图 1：在 SDP MSP 门户中查看请求

图 2：SDP MSP 门户中的请求详情