ManageEngine ServiceDesk Plus 本地部署版集成

ManageEngine ServiceDesk Plus （SDP）本地部署版是基于 ITIL 框架构建的网页版服务台和资产管理软件。Site24x7 与 ServiceDesk Plus 紧密集成，可针对特定告警手动或自动记录工单。来自 Site24x7 的任何宕机/故障告警都会转换为 SDP 门户中的工单。当 Site24x7 中的事件解决后，SDP 门户中的工单将自动关闭。您甚至可以通过将工单分配给技术人员来高效跟踪和管理 IT 工单，从而更快速地解决问题。

前提条件

• 您必须在网络中安装 SDP。了解更多关于 SDP 安装的信息。
• Site24x7 与 ServiceDesk Plus（SDP）的集成要求您在网络中安装本地轮询器，以便其能够访问 SDP。本地轮询器帮助您从云端将告警发布到 SDP。
  
  注意

  了解如何为以下系统安装本地轮询器：

  • Windows
  • Linux
  注意

  本地轮询器可帮助监控防火墙后的内部网络和资源（如 URL 和网络设备）。该软件维护成本几乎为零，且防火墙友好。它还可以作为私有监控站，补充 Site24x7 130 余个全球监控站点的监控能力。

• 您必须在 Zoho 组织账户中具有超级管理员或管理员角色，才能在 Site24x7 账户中设置此集成。
• SDP 应用程序设置完成后，使用技术人员 登录凭据登录应用程序账户。按照以下步骤生成您的 SDP 技术人员密钥：
  1. 使用用户凭据访问您的 SDP 账户。
  2. 登录 SDP 门户后，按照此处列出的步骤生成唯一的技术人员密钥。  
     
     注意

     技术人员密钥是一个安全的字母数字标识符，只能在登录 SDP 账户后生成。它是 API 调用期间用于验证账户的唯一标识符。了解更多关于 SDP 技术人员密钥生成的信息。

集成步骤

要将您的 Site24x7 账户连接到 SDP 本地部署版，请按照以下步骤操作：

1. 登录 Site24x7。
2. 导航至管理 > 第三方集成。
3. 从列表中选择 ManageEngine ServiceDesk Plus。
   
   注意

   您将看到提示，要求在您的网络中安装本地轮询器。

4. 如果您的账户中已安装本地轮询器，您将被重定向到 SDP 集成页面。按如下方式填写集成表单：
   • 集成名称：为您的 SDP 集成指定一个名称。
   • 选择轮询器类型：确定此集成的告警通知路由方式。您有两种通过本地监控设置路由告警的选项：
     
     • 本地轮询器：如果您想通过单个专用本地轮询器发送告警，请选择此选项。告警将仅通过所选轮询器路由。从下拉列表中选择一个预配置的本地轮询器，以便其能够访问您配置的 SDP。了解更多关于本地轮询器的信息。
       注意

       了解如何安装 本地轮询器。

     • 本地轮询器组：选择此选项可分配一组轮询器，而非单个轮询器。了解更多关于本地轮询器组的信息。
       
       注意

       轮询器组中的所有轮询器，以及高可用性轮询器配置中的轮询器（主轮询器和备用轮询器），都必须能够访问第三方服务（ServiceDesk Plus 或 ServiceDesk Plus MSP 的本地部署版）。

   • ServiceDesk Plus 本地部署版 URL：指定运行 ServiceDesk Plus 的服务器名称和端口号。
   • 技术人员密钥：复制您在 SDP 门户中生成的 SDP 本地部署版 技术人员密钥，并将其粘贴到此字段中。
   • 模板名称：在 ServiceDesk Plus 中，有预定义的事件格式称为模板。您可以在此字段中提供来自 ServiceDesk Plus Cloud 的模板名称。如果未提供，默认名称"Default Request"将用作模板名称。要获取模板名称，请登录您的 ServiceDesk Plus Cloud 账户，导航至新建请求 > 服务目录 > 事件模板。
   • 请求主题：使用 $ 标签自定义告警工单的主题行。使用事件和自定义参数自定义主题。
   • 选择集成级别：您可以将告警从特定监视器、与所选标签关联的所有监视器/监视器组、与所选监视器组关联的监视器或账户中的所有监视器发布到 ServiceDesk Plus 本地部署版。默认设置为所有监视器，即您的 Site24x7 账户中的所有告警都会推送到 ServiceDesk Plus 本地部署版，形成全局集成。
     
     注意

     对于与监视器组关联的标签，如果父级和部分子组中都有监视器，则只有父级监视器的告警会记录为 ServiceDesk Plus 本地部署版中的工单。

   • 触发监视器状态变更告警：使用复选框选择您希望接收告警的监视器状态变更（宕机、故障和严重）。
     
     
   • 请求创建模式：单击手动或自动单选按钮以在 SDP 本地部署版门户中调用所需的工单创建模式。
     
     注意

     在自动模式下，来自 Site24x7 的宕机/故障告警会自动在 SDP 本地部署版门户中记录工单，工单中还会记录监视器宕机时间的详细说明。当 Site24x7 中的事件解决后，工单将自动关闭。或者，通过发起关闭请求，您可以在 Site24x7 控制面板中远程关闭工单。

     注意

     在手动模式下，操作员必须访问监视器摘要仪表板或 RCA 页面的总体状态小部件下提供的"在 ServiceDesk Plus 本地部署版中创建请求"链接，然后提交创建请求 以在 SDP 本地部署版门户中手动生成工单，工单中还会记录监视器宕机时间的详细说明。通过提交关闭请求，您可以在 Site24x7 控制面板中远程关闭工单。

5. 单击保存并测试按钮保存集成并接收测试告警以检查集成是否成功。或者，您可以单击保存按钮完成集成。 

   注意

   您可以在 SDP 本地部署版门户上跟踪任何新建或现有工单的状态。

在 Site24x7 中远程管理工单

根据您选择的请求创建模式，Site24x7 允许您远程创建和关闭工单，而无需访问 SDP 本地部署版门户。

自动模式：Site24x7 宕机/故障告警会导致 SDP 本地部署版门户中自动创建工单。当 Site24x7 中的事件解决后，SDP 本地部署版门户中的工单将自动关闭。不过，工单也可以直接在 Site24x7 控制面板中远程关闭。请按照以下步骤操作：

1. 登录 Site24x7。
2. 打开宕机/故障监视器的监视器摘要仪表板。
3. 访问总体状态小部件下列出的在 ServiceDesk Plus 本地部署版中创建请求 链接。
   
   
4. 您也可以从 RCA 页面访问同一链接。
   
5. 将弹出一个创建请求 窗口，显示工单的主题行和关闭请求按钮。 
6. 提交关闭请求 按钮，在 SDP 本地部署版门户中远程关闭工单。
   
7. 请求发起后，屏幕上将弹出一个请求详情 窗口，显示工单 ID、主题行、技术人员姓名和工单状态等详情。
      
   

手动模式：您可以在 SDP 本地部署版门户中远程记录宕机/故障工单，并从 Site24x7 控制面板本身远程关闭这些工单。请按照以下步骤操作：

1. 登录 Site24x7。
2. 打开宕机/故障监视器的监视器摘要仪表板。
3. 访问总体状态小部件下列出的在 ServiceDesk Plus 本地部署版中创建请求 链接。您也可以从 RCA 页面访问同一链接。
4. 将弹出一个创建请求窗口，显示工单的主题行和创建请求按钮。
5. 单击创建请求 按钮，在 SDP 本地部署版门户中远程发起工单创建。
   
6. 请求完成后，将弹出一个请求详情 窗口，显示工单详情，包括工单 ID、主题行、技术人员姓名和工单状态。
7. 之后，您可以再次访问在 ServiceDesk Plus 本地部署版中创建请求 链接，并提交关闭请求 按钮，远程关闭 SDP 本地部署版门户中列出的工单。

在 SDP 本地部署版门户中查看工单

将 Site24x7 账户与 SDP 集成后，您可以在 SDP 客户端的单一仪表板中查看所有告警工单。此外，任何状态变更都会以适当的描述记录在 SDP 客户端中。在 SDP 门户中，您可以将工单分配给技术人员并执行更多操作。但是，当 SDP 应用程序本身无法访问时，不会在 SDP 门户中记录任何宕机/故障工单。

图 1：在 SDP 门户中查看请求

图 2：SDP 门户中的请求详情