ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 集成

ManageEngine ServiceDesk Plus（SDP）Cloud 是一款基于 ITIL 框架构建的在线服务台软件，内置资产管理能力。通过简单的 API 级别集成，您可以将 Site24x7 与 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 紧密集成。根据您的预设配置，来自 Site24x7 的任何 Down/Trouble 告警都会自动转换为 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中的工单。当 Site24x7 中的事件解决后，工单将自动在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中关闭。您还可以进一步通过将工单指派给技术人员来高效追踪和管理 IT 工单，更快速地解决问题——从而提高 IT 员工的工作效率，确保终端用户满意度。了解更多，了解您的 IT 团队如何利用 Site24x7 的 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 集成提供世界级的 IT 支持。

前提条件

• Site24x7 和 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 均属于 Zoho 旗下品牌，使用 Zoho 单点登录访问账户。
• 如果您是 Site24x7 账户的 Zoho 组织管理员，且没有预先配置的 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 账户，系统将自动为您创建一个试用账户，之后您需要导航至 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 账户以配置相关设置。
  
  Note

  您必须在 Zoho 组织账户中拥有超级管理员或管理员角色才能设置此集成。

• 此外，您还必须在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 账户中拥有技术人员角色，才能成功启用与 Site24x7 的集成。
  
  Note

  在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中，您可以将工单分配给其他技术人员。为实现这一功能，需要将这些技术人员添加到您的 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 账户并赋予相应权限。了解如何在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 账户中添加技术人员。

ServiceDesk Plus Cloud CMDB 集成：

Site24x7 现已支持与 ServiceDesk Plus Cloud 的 CMDB（配置管理数据库）集成。启用此集成后， 

• Site24x7 的清单详情将自动与 ServiceDesk Plus Cloud 的 CMDB 同步。
• Site24x7 检测到的配置变更将同步到 ServiceDesk Plus Cloud 中添加的配置项。

_{图 1：ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 配置} 

_{图 2：ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 配置详情}

集成步骤

按照以下步骤将您的 Site24x7 账户连接到 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud：

1. 登录 Site24x7。
2. 导航至管理 > 第三方集成。
3. 从集成列表中选择 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud。
4. 您将被重定向到 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 集成页面。按如下方式更新集成表单：
5. 请求主题：使用 $ 标签自定义告警工单的主题行。使用事件和自定义参数 自定义主题。
6. ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户：在此字段中提供门户名称。如需更改门户名称，您需要删除集成并重新创建。
7. 接收告警方式：选择您希望在 ServiceDesk Plus Cloud 中接收告警的格式。您可以选择以事件形式接收，或选择不通知。
   • 事件是指必须解决以恢复正常运营的计划外中断或服务故障。
   • 不通知选项将关闭所有通知。此选项主要适用于希望在 ServiceDesk Plus Cloud 中使用配置管理数据库（CMDB）的客户。 
     选择此选项后，所有与告警相关的字段将被隐藏。您可以直接输入 CMDB 集成设置并保存集成。
8. 模板名称：ServiceDesk Plus Cloud 中有预定义的事件格式，称为模板。您可以在此字段中提供来自 ServiceDesk Plus Cloud 的模板名称。若未提供，将使用默认名称"Default Request"作为模板名称。
   要获取模板名称，请登录您的 ServiceDesk Plus Cloud 账户并导航至新建请求 > 服务目录 > 事件模板。 
9. 请求创建模式：点击手动或自动单选按钮，以调用所需的 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户工单创建模式。
   
   Note

   在自动模式下，来自 Site24x7 的 Down/Trouble 告警会自动在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中记录工单，同时在工单上记录有关监视器宕机时间的详细说明。当 Site24x7 中的事件解决后，工单将自动关闭。或者，通过发起"关闭请求"，您可以从 Site24x7 控制面板远程关闭工单。
   
   在手动模式下，操作人员必须通过监视器摘要仪表板或 RCA 页面中整体状态小部件下提供的（创建请求）链接，然后提交"创建请求"以手动在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中生成工单。同时在工单上记录有关监视器宕机时间的详细说明。通过提交"关闭请求"，您可以从 Site24x7 控制面板远程关闭工单。

10. 选择集成级别：您可以从特定监视器、与所选标签关联的所有监视器/监视器组，或账户中的所有监视器向 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 发布告警。默认设置为"所有监视器"，即将您 Site24x7 账户中的所有告警推送到 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 的全局集成。
    
    Note

    对于与您的监视器组关联的标签（在父级和子组级别都有监视器），只有来自父级监视器的告警才会作为工单记录到 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中。

11. 当监视器状态变为 Up 时，在 ServiceDesk Plus Cloud 中远程管理事件：选择解决事件或关闭事件以远程管理 ServiceDesk Plus Cloud 中的事件。默认选项设置为关闭事件。
    • 解决事件：当监视器状态变为 Up 时，事件将自动解决。
    • 关闭事件：当监视器状态变为 Up 时，事件将自动关闭。
12. 触发监视器状态变化告警：使用复选框选择您希望接收告警的监视器状态变化（Down、Trouble 和 Critical）。
13. 当监视器状态变为 Up 时，手动关闭事件：使用单选按钮决定在 Site24x7 监视器告警变为 Up 时，是手动还是自动关闭 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中的事件。默认情况下，事件在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中自动解决。
    
    _{图 3：ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud - Site24x7 集成页面}
14. 接收详细告警信息：此设置控制与 ServiceDesk Plus Cloud 共享的告警数据级别。
    • 是：发送全面的告警详情，包括监视器类型、中断情况、性能指标和故障排除报告。所有报告将作为附件添加，以协助更快地进行根本原因分析和事件解决。
      报告中将显示以下详情：
      

      字段	说明
      被监控站点	正在被监控的资源。
      已解析 IP	从被监控资源解析出的 IP 地址。
      属性变更/原因	任何属性变更的详情及其原因。
      阈值配置文件	阈值配置文件的名称。
      中断详情	有关中断的信息，包括位置、已解析 IP 和中断原因。
      最近轮询	来自最近监控检查的数据，包括收集时间和资源详情。
      可用性摘要报表	显示可用性、宕机事件数量、宕机时长和维护事件数量，以及详细的宕机状态和持续时间。
      性能报表	提供系统性能洞察，通过关键指标和统计分析突出需要改进的领域并帮助识别异常。

      Note

      发送的数据与通过邮件通知共享的数据类似。

    • 否：仅发送与监视器相关的基本告警信息。 
      报告中将显示以下基本详情：
      

      字段	说明
      显示名称	被监控资源的名称。
      被监控站点	正在被监控的资源。
      监视器状态	表示监视器的当前状态。
      宕机开始时间	站点首次被检测为宕机的确切日期和时间。
      已解析 IP	宕机期间解析出的 IP 地址。
      原因	宕机的原因。
      中断详情	按位置细分的中断情况，包含已解析 IP 和原因。

15. 备用通知：当主要或当前第三方通知服务遇到问题时，选择激活的备用服务，以确保告警不会遗漏。

在 Site24x7 中远程管理工单

根据您选择的请求创建模式，Site24x7 允许您远程创建和关闭工单，无需访问 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户。

自动模式：Site24x7 的 Down/Trouble 告警会在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中自动创建工单。当 Site24x7 中的事件解决后，工单将在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中自动关闭。此外，工单也可以从 Site24x7 控制面板远程关闭。请按照以下步骤操作：

1. 登录 Site24x7。
2. 打开 Down/Trouble 监视器的监视器摘要仪表板。
3. 访问整体状态小部件下列出的在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中创建请求 链接。
   
   
   _{图 4：在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中创建请求}
4. 您也可以从 RCA 页面访问同一链接。
   
   _{图 5：在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud/本地/MSP 中创建请求} 
5. 将弹出一个创建请求 窗口，显示工单的主题行和一个"关闭请求"按钮。 
6. 点击关闭请求按钮，远程关闭 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中的工单。
   
   _{图 6：请求详情}
7. 请求发起后，屏幕上将弹出一个请求详情 窗口，显示工单 ID、主题行、技术人员姓名和工单状态等详情。

_{图 7：请求状态已关闭}

手动模式：您可以远程在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中记录 Down/Trouble 工单，并从 Site24x7 控制面板远程关闭这些工单。请按照以下步骤操作：

1. 登录 Site24x7。
2. 打开 Down/Trouble 监视器的监视器摘要仪表板。
3. 访问整体状态小部件下列出的在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中创建请求 链接。您也可以从 RCA 页面访问同一链接。
4. 将弹出一个"创建请求"窗口，显示工单的主题行和一个创建请求按钮。
5. 点击创建请求 按钮，远程在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中发起工单创建。
   
   _{图 8：创建请求}
6. 请求完成后，将弹出一个请求详情 窗口，显示工单的详情，包括工单 ID、主题行、技术人员姓名和工单状态。
7. 之后，您可以访问同一链接在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 中创建请求 并点击关闭请求 按钮，远程关闭 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中列出的工单。

在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中查看工单

将 Site24x7 账户与 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 集成后，您将能够在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 客户端中在单一仪表板中查看所有告警工单。此外，任何状态变化都会在 ManageEngine ServiceDesk Plus 客户端中附有适当说明地记录下来。在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中，您可以将工单分配给技术人员并执行更多操作。但是，当 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 应用程序本身无法访问时，不会在您的 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中记录任何 Down/Trouble 工单。了解更多。 

_{图 9：在 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中查看请求}

_{图 10：ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中的请求详情}

CMDB 集成

配置管理数据库（CMDB）是 IT 组织的基础资源，详细记录硬件、软件和网络之间的相互联系。它有助于变更管理，并识别相关组件问题对配置项（CI）的影响。将 CMDB 与 Site24x7 等监控工具集成具有诸多优势，包括全面映射 CI、支持层级关系、实时同步更新，以及在 CMDB 中准确呈现监视器配置。 

CMDB 集成的优势

将 CMDB 与 Site24x7 等监控工具集成，可增强跨资源的变更追踪和管理能力。通过此集成，您可以实现：
全面的 CI 映射：CMDB 集成便于为 Site24x7 中各类监视器创建 CI 类型，将服务器信息、操作系统类型和 IP 地址等关键详情作为用户自定义字段（UDF）记录在 CI 中。
支持父子关系：集成支持层级关系，允许呈现父实体（如服务器）与其关联子实体（如进程和服务）之间的关系，从而实现 IT 基础设施组件的整体视图。
持续同步更新：CMDB 同步确保 Site24x7 中监视器的任何添加、更新或删除操作都能每 10 分钟在 CMDB 中得到体现，从而实现对受监控环境变化的实时可见性。
将监视器配置转换为 CI：通过 CMDB 同步，Site24x7 中的监视器配置详情将无缝转换为服务台和运营系统中的 CI，确保 IT 基础设施管理的一致性和准确性。

如何与 CMDB 集成

1. 登录 Site24x7。
2. 进入管理 > 第三方集成。
3. 从集成列表中选择 ServiceDesk Plus Cloud。
4. 在 ServiceDesk Plus Cloud 集成页面，进入 CMDB 集成设置，并提供以下详情：
   
   
   _{图 11：Site24x7 CMDB 集成设置}
   • 启用 CMDB 集成：如需开始将 Site24x7 清单详情同步到 ServiceDesk Plus Cloud 的 CMDB，请将按钮切换为是。 
     默认情况下，切换按钮设置为否。
   • 选择集成级别：选择一个选项以定义 ServiceDesk Plus Cloud 事件的集成级别。您可以选择集成账户中所有监视器或特定监视器的事件。 
     默认情况下，集成级别设置为所有监视器。如果您选择选择监视器类型，将出现一个下拉菜单供进一步配置，您可以从下拉菜单中选择特定的监视器类型。
     
     Note

     • 默认情况下，建议为所有监视器类型启用 CMDB 集成，以确保数据添加、更新和删除的自动同步。
     • 具有适当权限的用户可以管理所选 ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 门户中的 CI 类型和 CI 数据。
     • 该集成仅支持具有清单详情的监视器类型。
   • 将 CI 与 SDP 事件关联：如果您希望将 CI 与事件工单关联（仅当 ServiceDesk Plus Cloud 工单模板中有 CI 字段时才会关联），请选择"是"。如果您不希望将 CI 与 ServiceDesk Plus 事件关联，请选择"否"。
     了解如何在 ServiceDesk Plus 中添加 CI 字段。 
   • 监视器暂停时执行的操作：您可以使用下拉列表管理 ServiceDesk Plus Cloud CMDB 中当前已暂停的监视器。
     • 无：如果您希望保留暂停的监视器而不做任何更改，请选择此选项。
     • 删除：选择此选项可从系统中移除暂停的监视器。

   • 上传 JSON 映射文件：上传您的 JSON 映射文件。您的 JSON 映射文件格式应与示例中指定的格式相符。 
     您可以通过下载 JSON 映射文件示例链接下载示例 JSON 映射文件，并在上传前根据示例修改您的 JSON 文件。 

     Note

     • 此 JSON 文件将 ServiceDesk Plus Cloud 的表和字段与 Site24x7 的 CI 字段进行映射。
     • 已识别并填充默认的表和字段。您也可以修改或添加映射内容，根据您的需求进行自定义。
     了解有关 JSON 映射文件的更多信息。
5. 点击保存并测试按钮保存集成并接收测试告警。或者，点击保存按钮完成集成。

您可以在 ServiceDesk Plus 平台的 CMDB 部分查看您的 CI。

_{图 12： ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud CMDB CI 视图}

_{图 13： ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 请求页面}

支持范围：

1. 服务映射：应用程序、应用服务器及其关联组件已同步。 

_{图 14：服务映射 - Site24x7}

_{图 15：服务映射 - ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud}

2. 二层映射：网络设备之间的关系已同步，保持了二层映射的拓扑结构。二层映射之间的交叉链接增强了网络可视化和理解。

_{图 16：二层映射 - Site24x7}

3. 基础设施映射： 用户定义的关系已保留，实现了自定义映射。 

_{图 19：基础设施映射 - Site24x7}

_{图 20：基础设施映射 - ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud}